Pourquoi un client vous choisirait-il plutôt qu’un concurrent ?
- manzato47
- 15 juil.
- 7 min de lecture
Dernière mise à jour : 16 août
Chapitre 3 du Guide du Développement
Expertise, méthode, offre et preuves : construire une différence que vos clients peuvent réellement comprendre.
Les deux premiers chapitres nous ont permis d’identifier les priorités de l’entreprise et les actions capables d’attirer davantage de contacts qualifiés.
Mais être visible ne suffit pas.
Lorsqu’un client rencontre plusieurs cuisinistes ou agenceurs, une nouvelle question devient déterminante :
Pourquoi choisirait-il votre entreprise plutôt qu’une autre ?
La réponse ne repose pas uniquement sur le prix.
Elle ne repose pas non plus uniquement sur les produits ou sur la taille du showroom.
Elle dépend de la valeur que le client perçoit dans votre manière de comprendre, de concevoir et d’accompagner son projet.
Une entreprise peut posséder un véritable savoir-faire sans parvenir à l’expliquer clairement.
À l’inverse, une différence simple, utile et visible peut devenir une raison décisive de la choisir.
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Commencer par les projets gagnés et perdus
La meilleure façon de comprendre pourquoi les clients vous choisissent consiste à observer les projets récents.
Reprenez plusieurs dossiers signés et demandez-vous :
comment le client a-t-il découvert l’entreprise ?
quelles autres entreprises avait-il consultées ?
qu’est-ce qui l’a rassuré ?
quelle proposition a fait la différence ?
pourquoi a-t-il finalement accepté votre offre ?
Faites ensuite le même exercice avec quelques projets perdus :
le client correspondait-il réellement à votre positionnement ?
son budget avait-il été correctement identifié ?
votre proposition répondait-elle à ses priorités ?
votre différence était-elle suffisamment claire ?
le prix constituait-il la véritable raison du refus ?
avez-vous demandé au client ce qui avait motivé sa décision ?
Un projet perdu n’est pas toujours la conséquence d’un prix trop élevé.
Le client a peut-être mieux compris l’offre d’un concurrent.
Il a pu être davantage rassuré par sa méthode, ses avis, ses délais ou la présentation de son projet.
Il est également possible que votre offre ne corresponde simplement pas à ses attentes.
Observer ces situations permet d’éviter les conclusions trop rapides et de comprendre ce qui influence réellement les décisions.
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Demander à vos clients pourquoi ils vous ont choisi
Le dirigeant possède sa propre perception de l’entreprise.
Ses clients en ont parfois une autre.
Vous pensez peut-être qu’ils vous choisissent principalement pour vos produits.
Ils peuvent, en réalité, retenir votre disponibilité, votre écoute ou la clarté de vos explications.
Vous considérez votre showroom comme votre principal avantage.
Vos clients peuvent être davantage sensibles à la confiance créée lors du premier rendez-vous ou à la recommandation d’un ancien client.
À la fin d’un projet réussi, posez simplement la question :
Qu’est-ce qui vous a décidé à travailler avec nous ?
Les réponses peuvent être différentes de celles que vous imaginiez.
Si les mêmes raisons reviennent régulièrement, vous avez probablement identifié une force réelle de l’entreprise.
Cette force mérite alors d’être davantage visible dans votre communication et dans votre méthode commerciale.
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Une différence doit être utile au client
Une entreprise peut mettre en avant de nombreuses qualités :
l’expérience ;
la proximité ;
la qualité ;
le service ;
le sur-mesure ;
l’écoute ;
la créativité.
Ces mots sont positifs, mais ils sont également utilisés par beaucoup de professionnels.
Pour devenir réellement différenciant, un argument doit expliquer ce qu’il apporte concrètement au client.
Dire « nous proposons du sur-mesure » reste général.
Expliquer que vous pouvez adapter les dimensions, travailler une teinte particulière ou assurer une continuité entre la cuisine et le séjour devient plus concret.
Dire « nous vous accompagnons » ne suffit pas toujours.
Présenter clairement les étapes du projet, les contrôles effectués et les personnes qui interviennent permet au client de comprendre la valeur du service.
Une différence utile répond donc à une attente ou à une inquiétude réelle :
mieux utiliser un espace difficile ;
respecter un budget ;
personnaliser davantage le projet ;
coordonner plusieurs intervenants ;
traiter la cuisine et l’agencement dans une même continuité ;
apporter davantage de sérénité pendant le chantier ;
proposer une solution que le client n’avait pas imaginée.
La question n’est pas seulement :
Qu’est-ce que nous faisons de différent ?
Elle devient :
Pourquoi cette différence possède-t-elle de la valeur pour notre client ?
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La différence se construit pendant le parcours client
La différenciation ne se limite pas au projet présenté.
Elle commence dès le premier contact.
La rapidité de la réponse.
La qualité de l’accueil.
Les questions posées.
La compréhension du besoin.
La clarté de la méthode.
La présentation du projet.
Le suivi des décisions.
L’organisation de la livraison et de la pose.
La gestion des imprévus.
Deux entreprises peuvent proposer des produits comparables et faire vivre des expériences très différentes.
Prenez un projet récent et reconstituez son parcours complet :
comment le premier contact a-t-il été traité ?
le client a-t-il compris les prochaines étapes ?
les délais annoncés ont-ils été respectés ?
les décisions importantes ont-elles été confirmées ?
le client savait-il vers qui se tourner ?
les éventuelles difficultés ont-elles été expliquées et résolues clairement ?
avez-vous maintenu le contact après la fin du chantier ?
Chaque étape peut renforcer ou affaiblir la confiance.
Une méthode simple et maîtrisée devient parfois plus différenciante qu’une option produit supplémentaire.
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Ce que vous êtes capable d’imaginer
La différence se construit également dans la conception.
Un concepteur ne peut proposer que les solutions qu’il connaît.
Une possibilité ignorée ne sera jamais présentée au client.
C’est pourquoi l’expérience, la curiosité et la formation restent essentielles tout au long d’une carrière.
Découvrir un matériau.
Comprendre une nouvelle solution technique.
Visiter une usine.
Échanger avec un architecte ou un autre professionnel.
Approfondir les possibilités d’un fabricant.
Chaque nouvelle connaissance enrichit votre manière de concevoir.
Elle peut permettre de proposer :
une teinte particulière pour respecter l’harmonie d’un projet ;
un véritable fil suivi sur un placage bois ;
une dimension spécifique ;
une solution adaptée à une pièce complexe ;
une continuité entre la cuisine, le séjour et les autres agencements ;
un niveau de personnalisation que les gammes standard ne permettent pas de traiter.
Le client ne connaît pas toujours ces possibilités.
Il ne sait parfois même pas qu’elles existent.
Votre valeur réside alors dans votre capacité à les utiliser pour répondre à son besoin, et non dans le simple fait de les présenter.
On ne se différencie pas uniquement par ce que l’on vend.
On se différencie aussi par ce que l’on est capable d’imaginer.
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Vos partenaires renforcent-ils votre différence ?
Vos fabricants et vos partenaires influencent directement les solutions que vous pouvez proposer.
Ils peuvent vous permettre de répondre à des dimensions particulières, d’élargir votre offre à l’agencement, de travailler des matériaux différents ou d’aborder des projets plus exigeants.
Mais leur rôle ne devrait pas se limiter à renouveler les collections.
Un partenaire peut également :
vous faire découvrir de nouvelles possibilités ;
former votre équipe ;
apporter une réponse technique ;
vous aider à sécuriser un projet complexe ;
enrichir votre culture de la conception ;
accompagner l’évolution de votre positionnement.
Le meilleur partenaire n’est donc pas uniquement celui qui fournit les meubles.
C’est celui qui vous aide à apporter davantage de valeur à vos clients et à faire progresser votre entreprise.
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Votre différence résiste-t-elle à quatre questions ?
Pour vérifier la solidité de votre positionnement, confrontez votre différence à quatre critères.
Est-elle claire ?
Un futur client peut-il la comprendre en quelques phrases ?
Est-elle utile ?
Répond-elle à une attente, à un besoin ou à une inquiétude réelle ?
Est-elle visible ?
Vos réalisations, vos avis, votre méthode et votre communication permettent-ils de la constater ?
Est-elle crédible ?
Pouvez-vous la démontrer par des projets, des témoignages, des compétences ou une organisation précise ?
Une différence qui reste uniquement déclarative sera difficile à percevoir.
À l’inverse, une différence claire, utile et démontrée peut devenir une raison concrète de choisir votre entreprise.
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Formuler simplement votre différence
Essayez de compléter cette phrase :
Nos clients nous choisissent principalement parce que…
Évitez, dans un premier temps, les mots trop généraux comme « qualité », « service » ou « écoute ».
Cherchez une réponse plus précise.
Par exemple :
« Nos clients nous choisissent parce que nous savons traiter dans un même projet la cuisine et les agencements des autres pièces. »
« Nos clients nous choisissent parce que nous les accompagnons depuis la première réflexion jusqu’à la réception du chantier. »
« Nos clients nous choisissent parce que nous savons répondre à des contraintes et à des niveaux de personnalisation que les solutions standard traitent difficilement. »
« Nos clients nous choisissent parce qu’ils recherchent une entreprise locale, disponible et clairement identifiée pendant toute la durée du projet. »
Ces exemples ne constituent pas des modèles à reproduire.
Votre formulation doit correspondre à ce que l’entreprise sait réellement faire et à ce que ses clients valorisent.
Si cette phrase est difficile à compléter, cela ne signifie pas que l’entreprise ne possède aucune différence.
Elle n’a peut-être simplement pas encore été clairement identifiée ou formulée.
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Les questions à vous poser
Pour faire le point sur votre différenciation, répondez à quelques questions :
Pourquoi nos derniers clients nous ont-ils choisis ?
Pour quelles raisons avons-nous perdu certains projets ?
Quelle attente traitons-nous mieux que nos concurrents ?
Notre méthode apporte-t-elle une valeur clairement perceptible ?
Quelles possibilités techniques savons-nous particulièrement bien utiliser ?
Nos partenaires nous permettent-ils de proposer des solutions différentes ?
Pouvons-nous démontrer notre différence par des réalisations ou des témoignages ?
Sommes-nous capables de l’expliquer en une phrase simple ?
Les réponses permettront d’identifier les forces qui méritent d’être davantage valorisées et les points qui doivent encore progresser.
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À retenir
La différenciation ne repose pas nécessairement sur un produit exclusif ou sur un showroom spectaculaire.
Elle se construit dans la compréhension du projet, la qualité de la conception, la méthode d’accompagnement et les solutions que l’entreprise est capable d’imaginer.
Elle devient réellement efficace lorsqu’elle est claire, utile, visible et crédible pour le client.
Il est parfois difficile de regarder sa propre entreprise avec suffisamment de recul. Vous souhaitez échanger sur votre positionnement et sur ce que vos clients perçoivent réellement ? Appelez-nous. Nous prendrons le temps d’examiner avec vous vos projets, vos forces et les différences qui pourraient être davantage valorisées.
Une entreprise peut avoir identifié sa différence et développé son activité.
Mais une nouvelle question reste essentielle :
Est-elle prête à évoluer au cours des prochaines années ?
C’est ce que nous aborderons dans le prochain chapitre.
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